タクシー・バスのカスハラ客、乗車拒否が可能に　国交省が12月1日メドに約款改正へ

国土交通省が、タクシーやバスの乗客が暴言などの迷惑行為（カスタマーハラスメント、通称カスハラ）をやめない場合に、運転手が乗車を断ったり途中で降車を求めたりできることを明確にする方針を固めたことが、10月15日の共同通信の取材でわかった。業界の基本ルールである「標準運送約款」を改定し、12月1日の施行を目指すという。乗客に直接関わるルール変更だけに、関心を持つ人は多いはずだ。何がどう変わるのか、背景にある法律の中身とあわせて整理する。

標準運送約款に何が明記されるのか
なぜ今なのか　背景にある法改正
「カスハラ」とは何を指すのか
利用者・運転手それぞれへの影響
今後の見通しと、まだ分かっていないこと
よくある質問
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標準運送約款に何が明記されるのか

報道によると、改定される標準運送約款には、乗客に対してカスハラ行為を控えるよう求める内容と、運転手が乗客にカスハラをやめるよう求められる旨が盛り込まれる見通しだ。標準運送約款は国交省が作成するひな型で、タクシーやバスの事業者はこれをそのまま自社の約款として採用できる。改定されれば、多くの事業者の約款に同様の規定が広がる可能性がある。

ただし、どのような言動を具体的に「カスハラ」として例示するかは、現時点では国交省が検討中とされ、まだ固まっていない。12月1日という施行時期も、現時点での目標であり、確定した日付として報じられているわけではない点には注意したい。

なぜ今なのか　背景にある法改正

この動きの背景には、2026年10月1日に施行されたばかりの改正労働施策総合推進法がある。厚生労働省によると、根拠となる法律は2025年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）で、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントへの防止措置が、労働者を1人でも雇用するすべての事業主に義務付けられた。

具体的な対応内容は、厚労省が2026年2月26日に告示した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に示されている。指針は、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化とその周知・啓発、相談に応じ適切に対応するための体制整備、発生後の迅速かつ適切な対応の3つの柱を挙げている。つまり今回のタクシー・バスの約款改正は、全業種に課されたこの義務を運輸業の現場でどう具体化するか、という取り組みの一つという位置づけになる。

「カスハラ」とは何を指すのか

厚労省の指針では、カスタマーハラスメントを「顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動であって、当該言動により労働者の就業環境が害されるもの」などの要素をすべて満たすものと位置づけている。裏を返せば、運転手への苦情や要望のすべてが対象になるわけではなく、態様が著しく、就業環境を害するレベルのものに限られるという整理だ。タクシー・バスの現場で何が該当するかの具体例は、国交省が今後詰めるとされている。

利用者・運転手それぞれへの影響

運転手にとっては、暴言や威圧的な言動を受けた際に、約款という明文のルールを根拠に乗車拒否や降車を求められる点が変わる。これまでも道路運送法上、運転手による乗車拒否は原則として認められてこなかった経緯があり、今回の約款改正は、カスハラが続く場合に限った例外的な対応を明文化する試みといえる。

一方、利用者にとっては、通常のクレームや要望であれば従来と変わらない。問題になるのは、暴言や威圧的な態度など、度を越えた行為をやめない場合に限られる見通しだ。もっとも、どこからが「カスハラ」に当たるかの線引きは今後の検討課題であり、現場での運用が始まってみないと分からない部分も残る。

今後の見通しと、まだ分かっていないこと

現時点で確定しているのは、国交省が約款改定の方針を固め、12月1日の施行を目指しているという点までだ。カスハラの具体的な行為類型や、降車させる際の安全確保の手順など、運用の詳細は今後国交省が詰めるとされており、現時点では発表されていない。改定後に実際どう運用されるかは、各事業者の対応も含めて、今後の続報を待つ必要がある。